한경BP

배려보다 위대한 힘은 없다!

아마존 ‧ 뉴욕타임스 베스트셀러 작가

《칭찬은 고래도 춤추게 한다》의 켄 블랜차드 신작

대학에 다니며 파트타임 직원으로 일하는 켈시 영. 그녀의 직장인 할인매장 퍼거슨스는 고객 서비스 만족도가 낮은 회사로 최악의 상황에 놓여 있다. 그때 한 교수가 켈시에게 전설적인 서비스를 실천하기 위한 다섯 가지 원칙을 알려주고, 그녀는 이 원칙들을 하나씩 실천해나가는데…. 몇 가지 놀라운 사건을 겪으면서, 그녀는 자신이 조직에 긍정적인 변화를 이끌어낼 수 있다는 것을 깨닫는다. 켈시는 과연 떠나간 고객의 발길을 돌리고 위기에 빠진 회사를 살려낼 수 있을까?

《칭찬은 고래도 춤추게 한다》《겅호!》를 쓴 세계적인 베스트셀러 작가이자, 가장 영향력 있는 경영 컨설턴트로 평가받는 리더십 분야 최고 권위자 켄 블랜차드. 그가 또 다시 일과 관계에 지친 우리의 삶을 획기적으로 변화시킬 놀라운 스토리텔링 자기 경영서를 내놓았다.

《배려를 파는 가게》에서 그는 지속적으로 배려하는 관계가 우리의 삶이나 조직에 어떤 창조적인 시너지를 창출하는지를 알려준다. 어떤 일에서든 혁신적인 성과를 얻기 위해서는 모든 사람이 존중받는다는 기분을 느낄 수 있어야 하며, 이러한 문화는 개인이나 집단을 긍정적인 방향으로 바꿔놓는다. 이 책에서는 이러한 메시지를 켈시 영이라는 이십 대 파트타임 직원의 행복한 성공담을 통해 아주 흥미롭게 풀어낸다.

사람을 사로잡는 관계의 법칙, ‘ICARE’

켈시는 대형 할인매장 ‘퍼거슨스’의 가정 ‧ 사무용품 매장에서 파트타임 직원으로 일하고 있는 대학생이다. 그런데 퍼거슨스는 최근 계속되는 매출 부진으로 좋지 않은 상황에 놓여 있다. 고객 응대에 대한 컴플레인이 증가하는 가운데 매장 인근에는 동종 경쟁업체인 ‘숍스마트’마저 들어설 예정이다. 고객은 물론이고 내부 직원마저 이탈할 위기에 처해 있는 퍼거슨스. 그런데 마침 켈시가 대학의 전설적인 강좌인 하틀리 교수의 서비스 수업을 듣게 되고, 하틀리 교수는 켈시에게 경영과 서비스에 관한 아주 중요한 지침들을 전수한다.

하틀리 교수는 사업을 성공시키는 모든 건 ‘관계 형성’에 달려 있다고 말한다. 성공하는 기업은 직원이나 고객과의 관계가 중요하다는 사실을 잘 아는 기업이라는 것이다. 그런데 기업은 직원을, 직원은 고객을 어떻게 대해야 하는지 그 방법을 제대로 모르고 있다. 하틀리 교수는 자신이 창안한 ‘사람을 사로잡는 전설의 법칙 ICARE’를 알려주고, 켈시는 그 법칙들을 퍼거슨스 매장에서 하나씩 실천해나간다. 눈에 띄는 변화가 나타나기 시작하고, 퍼거슨스는 위기를 극복하면서 재도약의 발판을 마련하게 된다.

이 책은 사람을 사로잡는 관계의 법칙인 ‘ICARE’의 비밀에 대해 하나씩 밝혀나가는 이야기 구성으로 진행된다. ICARE는 영문 약자를 조합한 조어다. I는 고객에게 이상적인 서비스를 제공한다는 의미이며(Ideal Service), C는 가치와 비전을 명확히 하고 서비스 문화(Culture of Service)를 만들어나가는 것을, A는 고객의 욕구와 취향에 귀를 기울이는 것을(Attentiveness), R은 고객의 작은 요구에도 세심하게 반응하는 것을(Responsiveness), E는 직원 스스로 재량권을 갖고 고객 만족 서비스에 참여하는 것을 가리킨다(Empowerment). 이 책에는 고객 응대 현장에서 ICARE를 실천하는 구체적인 방법들이 생생한 이야기를 통해 재미나게 담겨 있다.

ICARE 즉, ‘배려하다’는 우리 인간관계에 단순하면서도 강력한 경쟁력으로 작용한다. 새로운 관계를 형성하는 순간뿐 아니라, 관계를 지속시켜나가는 데서도 배려보다 가치 있고 효과적인 방법은 없다. 켈시 역시 하틀리 교수의 전설적인 수업을 들으면서, 배려가 회사의 미래에 얼마나 큰 영향을 미치는지, 배려가 한 사람에게 얼마나 큰 차이와 경쟁력을 만들어내는지 깨닫게 된다.

배려는 고객을 춤추게 한다!

세상의 모든 것은 사고 팔린다. 그런데 이때 상품 자체에 집중하다보면 상품을 사거나 파는 인간에 대한 이해를 놓치기 쉽다. 똑같은 상품을 사고도 기분이 좋거나 상하는 것은, 우리의 매매 행위가 인간 간의 관계를 형성하는 과정과 다르지 않기 때문이다.

이 책은 한 마디로 이런 이야기를 들려주고 싶어 한다.

“당신이 배려한다는 것을 상대가 알게 하라!”

성공을 바라든, 행복을 꿈꾸든 당신이 사람들을 끌어당기고, 지속적으로 타인과 행복한 관계를 이어가기를 원한다면, 당신에게 필요한 것은 배려하는 마음과 행동이다. 만약 실천하기가 쉽지 않다면, 이 책을 읽는 것이 큰 도움이 될 것이다.

당신의 직책이나 직업에 상관없이 조직에 소속된 이라면 누구에게나 큰 깨달음을 줄 것이다. 당신이 누구든, 경영자든 관리자든 직원이든 고객이든, 성공하고 싶다면 배려의 정신부터 알아차려야 한다. 배려하는 마음은 상품보다 가치 있으며, 배려는 모든 마음을 움직이고 어떤 관계든 변화시킨다.

켄 블랜차드

켄 블랜차드만큼 사람과 기업의 경영에 영향을 준 사람은 찾아보기 힘들다. 저명하고 사교적이며 수많은 사람이 만나고 싶어 하는 작가이자 강연자, 사업 컨설턴트인 그는 오늘날 비즈니스 업계에서 가장 통찰력 있고 영향력 있으며 열정적인 인물 가운데 한 명으로 평가받고 있다.

1,500만 부 넘게 팔리며 30년 이상 베스트셀러의 자리를 유지하고 있는 경이적인 책 《1분 경영》(스펜서 존슨 공저)부터 세계적으로 칭찬 열풍을 일으킨 《칭찬은 고래도 춤추게 한다》 그리고 《겅호!》, 《플렉서블》에 이르기까지, 그는 60여 권의 책을 통해 세계 곳곳에 놀랍고도 지대한 영향을 미쳐왔다. 2005년 아마존닷컴 명예의 전당에 이름을 올린 베스트셀러 작가 25인 중 한 명으로도 기록되었다.

켄 블랜차드는 아내 마조리 블랜차드 박사와 함께 1979년 샌디에이고에 공동 설립한 국제 경영교육 및 컨설팅 회사인 켄블랜차드컴퍼니의 CSO(Chief Spiritual Officer, 최고 영적 지도자)다. 또한 그는 모교인 코넬대학교 이사회의 명예 이사이며, 그랜드캐니언대학교에는 그의 이름을 내건 경영대학이 있다.

캐시 커프

샌디에이고 주립대학에서 스피치 커뮤니케이션을 전공했으며, 켄블랜차드컴퍼니의 시니어 컨설팅 파트너다. 1987년 켄블랜차드컴퍼니에 입사한 이래 행사 기획자를 시작으로 다양한 직책을 맡아왔으며, 현재 리더십과 자기 관리 그리고 고객 서비스 등에 관해 고객들에게 자문 서비스를 제공하고 있다.

‘블랜차드의 전설적인 서비스’라고 불리는 고객 서비스 훈련 프로그램을 비키 할시와 공동으로 만들었으며, 켄 블랜차드의 베스트셀러 《상황 대응 리더십 2 바이블》의 공동 저자이기도 하다. 매달 2만 명 이상 들르는 켄블랜차드컴퍼니의 ‘리더챗(LeaderChat)’ 블로그의 고정 기고가로 활동하고 있다.

비키 할시

켄블랜차드컴퍼니의 응용학습 담당 임원으로, 마이크로소프트, 나이키, 디즈니, 도요타, 웰스파고, 셸오일, 프록터앤갬블 등 수많은 기업의 서비스 실천 전략 프로그램을 설계했다. 《상황 대응 리더십 2 바이블》의 공동 저자이며,《회의를 위한 햄스터 혁명(The Hamster Revolution for Meetings)》등의 책을 썼다. 남편 릭 그리고 두 아들과 함께 캘리포니아 에스콘디도에서 살고 있다.

옮긴이

이제용

중앙대학교와 일리노이주립대학교에서 공부하고, 삼성증권, 소시에테제네랄, IBK투자증권 등에서 일했다. 현재 바른번역에서 활동하고 있으며, 옮긴 책으로는 《플래시 보이스》,《당신이 경제학자라면》(공역), 《하버드 30초 통계학》 등이 있다.

들어가는 말

할인매장에서 생긴 일

전설적인 수업을 듣다

배려를 파는 가게들

고객으로부터 온 편지 한 통

ICARE에 대해 배우다

명확한 비전과 가치를 정하라

상대의 취향과 욕구를 이해하라

배려한다는 걸 행동으로 보여줘라

자율적인 책임감을 가져라

배려, 그 후

전설적인 서비스 자가 진단

감사의 말

추천사

남들과 같은 수준의 서비스 품질로는 결코 미래 환경에서 살아남을 수 없다. 켄 블랜차드는 서비스를 통해 차별화되고 감동을 이끌어내는 방법을 서술함으로써 수많은 서비스 기업들에게 경쟁력을 갖추는 비법을 제시하고 있다. 전설적인 서비스를 원한다면 주저하지 말고 당장 이 책을 손에 들기를 추천한다. - 박인주(제니웰 회장)

성공에 대한 열정을 지닌 사람이라면 반드시 읽어야 할 책이다. 성공하는 법은 어찌 보면 간단하다. 상대를 배려하라. 그러면 그 대가는 자연스럽게 돌아올 것이다. 이 책은 직책이나 직업에 상관없이 조직에 속한 모든 이에게 놀라운 깨달음을 준다. - 유영만(한양대 교수)

세상의 모든 것은 사고 팔린다. 그런데 이때 상품 자체에 집중하다보면 사거나 파는 인간에 대한 이해를 놓치기 쉽다. 똑같은 상품을 사고도 기분이 좋거나 상하는 것은, 우리의 매매 행위가 관계를 형성하는 과정과 다르지 않기 때문이다. 이 책은 배려하는 마음이 어떻게 관계를 변화시키고 삶을 바꿔놓는지를 여실히 보여준다. - 제갈정웅(前 대림대 총장)

이 책은 직책에 상관없이 조직의 모든 이에게 큰 깨달음을 준다. 경영진과 관리자에게는 서비스 문화의 중요성을 가르쳐주며, 일선 직원에게는 그들이 회사의 얼굴이며 변화를 만들 수 있다는 사실을 알려준다. - 마크 킹, 테일러메이드 골프 CEO

내가 힐튼호텔, 메리어트인터내셔널, 월트디즈니에서 일하며 배운 모든 것을 담고 있다. 이 책은 환상적인 서비스를 어떻게 제공해야 하는지를 다음 세대에게 가르쳐줄 것이다. - 리 코커렐, 월트디즈니월드 前부사장

캐시 커프와 비키 할시는 ICARE라는 환상적인 고객 서비스 모델을 창조했다. 두 사람의 목소리에 이야기의 대가 켄 블랜차드의 목소리를 덧입혀 또 하나의 걸작이 탄생했다. 서비스에 대해 열정을 지닌 사람이라면 반드시 읽어야 할

책이다. - 콜린 바렛, 사우스웨스트 항공 명예 대표이사

켄 블랜차드가 다시 한 번 해냈다. 적기에 필요한 책을 내놓았다. 이 책은 모든 사람들이 바로 오늘 당장 적용할 수 있는 방식으로 친절과 섬김의 리더십을 보여준다. - 존 카파렐라, 팔라초 COO

켄과 캐시, 비키는 일상의 서비스를 어떻게 잊을 수 없는 경험으로 바꿀 수 있는지를 보여준다. 이 책은 평범함을 거부하는 사람이라면 반드시 읽어야 할 책이다. - 레오나르도 인길레리,《 왜 그들의 서비스에 사람들이 몰릴까》 공저자