한경BP

CMAT 진단 프로세스를 사용, 심층적 분석을 통해 기업들이 고객관리를 활용해 좀더 많은 가치를 창출할 수 있는 방법을 제시하고 있다. 이 책에서는 고객관리 활동을 통해 많은 이익을 얻고 있는 기업들의 사례를 분석함으로써 고객관리를 제대로 운영하지 못하는 기업들이 간과하고 있는 주요 관점과 기업들이 고객을 훌륭하게 관리할 때 얻을 수 있는 이익들을 보여준다.
오늘날 ‘고객중심’이라는 주제는 대부분의 기업에서 시장 경쟁력 강화를 위한 주요 화두로 자리잡았다. 기업들은 고객관리를 위한 전략을 수립하고, 고객 접점의 채널 프로세스를 재설계하고, 이를 지원하는 시스템 구축에 막대한 예산을 쏟아붓는다. 그러나 이러한 시도가 기대에 못 미치는 성과를 내고, 고객관리 활동이 별다른 가치를 창출하지 못하는 이유는 무엇일까. 저자들은 고객 관리 활동을 통해 많은 이익을 얻고 있는 기업의 사례를 분석함으로써 고객관리를 제대로 운영하지 못하는 기업들이 간과하는 주요 관점과 기업들이 고객을 훌륭하게 관리할 때 얻을 수 있는 이익을 구체적 연구 분석 결과로써 보여준다. 이 책은 CMAT 진단 프로세스를 사용, 심층적 분석을 통해 기업들이 고객관리를 활용해 좀더 많은 가치를 창출할 수 있는 방법을 제시한다.
제1부에서는 고객 관리에 대해 새로운 연구 성과를 다룬다. 예컨대 전세계적으로 실시한 CMAT 평가표에 따르면, 기업은 고객 관리를 개선시키는 것이 아니라 오히려 악화시키고 있음을 지적한다. 저자들은 이 같은 악영향의 이유로 강력한 리더십의 부족, 고객 관리를 통한 효과 및 가치를 전달하는 교육의 부재를 꼽는다. 제2부에서는 1부에서 다룬 강력한 평가 결과에 대한 기술로서 판단 방법, 판단에 필요한 인프라스트럭처(시스템 선택사항, 통합 및 데이터 웨어하우스, 고급 분석기술)를 비교 분석한다. 아울러 CRM을 지지하기 위한 비즈니스 인텔리전스 솔루션을 성공적으로 이행한 연구 사례를 제시함으로써 고객의 이해를 넓힐 수 있는 가능성을 제시한다. 제3부는 채널과 매체 문제에 대한 내용으로서, 멀티채널 고객 관리에 대한 내용부터 시작해 고객 관리시 전자우편의 사용, 고객의 새로운 매체 사용에 대한 설명을 소개한다. 제4부는 구현과 구현 후의 적용 및 운영에 대한 것으로서, 고객과 임직원의 충성도, 고객 서비스 표준, 프로그램 스폰서십 및 통제에 대한 내용과 향후 대부분의 CRM 작업이 지향하게 될 주요 CRM 사안에 대한 개괄적인 설명을 기술했다.

서론

제1부 고객 관리의 현황 측정 및 선진 사례 연구

1. CMAT란 무엇인가
2. 전반적인 분석
3. 세계 각국의 고객 관리
4. 기업 가치의 창출과 파괴
5. 분석 및 계획
6. 제안
7. 고객 관리 활동
8. 인력과 조직
9. 정보와 기술
10. 프로세스 관리
11. 측정
12. 고객경험
13. 고객 관리 트렌드
14. 고객 관리 경영 사례
15. 성공적인 CRM 시행을 위한 가이드라인

제2부 비즈니스 인텔리전스를 통한 고객의 이해

16. 데이터 웨어하우스 및 비즈니스 인텔리전스 구현
17. 고객 관리 개선을 위한 선진 데이터 분석기법 활용

제3부 멀티채널의 통합 및 신채널 유용성 연구

18. 멀티채널 고객 관리
19. e-CRM의 투자수익률(ROIC)
20. 뉴미디어 유용성 측정 및 개선

제4부 변화 관리와 고객 관리의 미래
21. 고객과 종업원 충성도
22. CRM 프로그램의 지배구조와 스폰서십
23. 고객 관리 ― 미래의 과제

부록