한경BP

지속적인 혁신의 길, 셰어드서비스! “포천지 선정 500대 기업 중 약 절반이 주로 금융 거래, 인적 자원, IT 등을 지원하기 위해 새로운 비즈니스 모델의 형태를 갖춘 사업단위를 설립하고 있다. 다우코닝에서는 직원의 80%가 자사의 핵심 사업과 직접적인 관계가 있는 업무를 수행하고, 나머지 20%는 인적 자원, 공공사무, 구매 및 정보 시스템을 포함한 서비스와 승수 효과를 내는 몇 가지 지원업무를 담당한다. 연구결과에 따르면 이 같은 새로운 형태의 비즈니스 모델을 채택?시행함으로써 기업들은 평균 20～30%의 비용을 절감하는 것으로 나타났다.”
집권화, 분권화, 아웃소싱, 인소싱 등 기존의 전통적 비즈니스 모델의 한계를 극복하고, 혁신적인 대안으로서 세계적으로 각광받고 있는 셰어드서비스(shared service) 모델의 구체적인 사례다. <가치창출을 위한 셰어드서비스>는 기업의 기능 중 일부를 자체의 경영구조를 가진 반자치 사업단위로 집중시켜 내부고객의 능률향상과 가치창조, 비용절감, 경쟁력 강화를 꾀하는 협업전략인 셰어드서비스에 대한 다양한 기법과 IT를 탐색하고 평가하는 책이다. 간단히 말해 인력, 자본, 시간 등 기업이 보유 중인 자원을 최적화하는 모델이다. 세계적인 기업들 중에서는 아메리칸 익스프레스, IBM, 휴렛팩커드, 존슨&존슨, GE, 톰슨 인터내셔널 등이 앞다투어 셰어드서비스 사업단위를 시행 중에 있다. 국내에서는 삼성SDS, 우리금융그룹 등에서 기업 컨설팅과 IT발전 전략의 일환으로 채택하면서 그 관심도가 커지고 있다.
저자는 셰어드서비스 모델이 기존의 비즈니스 모델을 대체하기 위한 비즈니스 모델 중 가장 유력한 것으로서, 지금까지의 전통적인 비즈니스 모델에 새롭고 흥미로운 방식을 접목했다고 강조한다. 이에 대한 기대효과는 오늘날 고객가치 중심의 비즈니스 환경에서 전통적인 비즈니스 모델이 가진 한계와 제약조건을 해결함으로써 기업에 가치를 제공하는 데 있다는 것이다. 즉 셰어드서비스 사업단위를 구축하는 것만으로도 HR부문에서는 30～40%, 재무부문에서는 50%의 비용절감 효과를 실현할 수 있다.
저성장 시대, 기업경쟁력을 높이는 최고의 모델! 셰어드서비스의 실현을 위해서는 기업의 조직문화에 변화가 불가피하다. 그리고 조직 전체에 많은 시간과 노력이 필요하지만 그로 인한 잠재적 혜택은 상상 이상이다. 업무 중 일부를 셰어드서비스 사업단위로 이전하는 모기업 입장에서 보면 비용절감, 서비스 개선, 핵심역량 집중 등을 통해 경쟁력 제고를 실현할 수 있다. 반면에 셰어드서비스 사업단위로서는 효율성 향상과 인원감축, 규모의 경제 활용 등을 통해 감량경영을 이룰 수 있다. 더욱이 셰어드서비스로 이전할 수 있는 모기업의 업무는 급여관리 등의 사무행정뿐 아니라, 우편물 처리에서부터 비서지원업무에 이르기까지 실로 방대하다.

이 책은 혁신적인 비즈니스 모델의 역사적?경제적?기술적 배경에 대해 설명하고, 모기업의 경영진과 셰어드서비스 사업단위 프로세스 각각의 측면에서 이 모델을 고찰하며, 궁극적으로 다양한 기법과 IT를 탐색하고 평가한다. 또한 다소 낯설고 어려워 보이는 내용에 대한 이해를 높이기 위해 책 전체에 걸쳐 실제사례와 추가정보 팁을 마련했다. 아울러 도표를 활용해 실제 기업과 셰어드서비스 사업단위의 경영 측면에서 발생하는 핵심 사안을 명료하게 정리했다.

1. 개요
셰어드서비스 정의
약속
미디어 서비스
핵심개념
현실파악
요약
추가정보 - 셰어드서비스의 가치에 대한 이해
실제사례 - 셰어드서비스의 통계

2. 기업
위기에 처한 원격 의료상담
고객
고객관계관리
문화적인 혁신
전략적 제휴
위험한 비즈니스
리스크 관리
시의의 적절성이 가장 중요하다
통제
지식 관리
요약
실제사례 - 80-20법칙
실제사례 - 다운사이징이 필연적인 것은 아니다
추가정보 - 내부고객의 기대 관리

3. 셰어드서비스 사업단위
급여지급 서비스
구현 단계
고객 집중
세분화
피해 관리
전략적 서비스의 핵심
인적자원 관리상의 도전
비용 문제
기업지배 구조
요약
추가정보 - 직원에 대해 제대로 알기
실제사례 - 분사화(Spin-off)와 셰어드서비스 모델

4. 프로세스
컨설턴트가 생각하는 급여지급 서비스
시기의 적절성 문제
이전
시너지 효과
핵심 프로세스의 최적화
운영 관리
요약
실제사례 - 경영진 유형
추가정보 - 생산능력의 6M

5. 기술
정보 서비스(IS)를 위한 경로
IT 기술 개관
IT 인프라
범용 IT
특정 프로세스용 IT
혁신적 IT 기술
요약
실제사례 - 미국 기업에서의 e러닝
추가정보 - 한계를 인식할 것
실제사례 - ‘보안’이라는 과속 방지턱
6. 평가
헬프 데스크 원조
평가 관점
직원
벤치마킹
요약
추가정보 - 교육훈련의 필요성
실제사례 - 둥지로의 회귀
실제사례 - 벤치마크의 중요성

7. 경제성
회원에게 특전을
이해 관계자
투자수익률
실제 계산
법적인 문제
리스크 요인
요약
실제사례 - 셰어드서비스 사업단위를 실행하는 회사들
추가정보 - 셰어드서비스 고객지원 센터
실제사례 - 커피 판매대에 도입한 컴퓨터 기술

8. 실행
해외 파트너 선정
셰어드서비스 사업단위 실행 개요
예비조사
타당성 조사
의사결정
전략적 계획수립
행동
평가
성장
제안요청서(Request for Proposal : 입찰요청서)
위험 관리
변화 관리
성공예측 요인
셰어드서비스의 미래
요약
추가정보 - 서비스 혼란을 피하는 법
추가정보 - 마케팅 이슈
추가정보 - 변화에 대한 저항
추가정보 - 컨설팅 회사 고르기
추가정보 - 지나친 기대
추가정보 - 성공적인 전환