도서
세계 1% 리더들을 사로잡은 하버드대학교 설득·협상 강의
“상대의 마음을 안다면
내 것을 주지 않고도 원하는 것을 얻을 수 있다!”
사업상 중요한 자리에서 감정에 휘둘려 낭패를 본 적 있는가? 이성적으로 판단해야 하는 상황이나 미팅에서 감정을 다스리지 못한 적이 있는가? 아니면 모든 것이 순조로웠는데 갑자기 상대가 비이성적인 이유로 협상을 깬 적이 있지 않은가? 그 상황을 논리적이고 이성적인 이유로는 설명할 수 없었다면 남은 것은 감정이다. 그렇다. 모든 문제의 원인은 감정이다.
모든 일은 사람이 하는 것이기 때문에 상대와 나의 부정적인 감정은 잘 다스리고 긍정적인 감정을 이끌어낼 수 있다면 해결할 수 없는 문제는 없다. 그렇다면 어떻게 해야 내 감정을 다스리고 상대의 감정을 움직일 수 있을까?
이 책의 저자 다니엘 샤피로와 로저 피셔는 하버드협상연구소에서 함께 연구하며 감정이 협상에 미치는 영향에 대해 연구했다. 특히 다니엘 샤피로는 협상에 관심 있는 심리학자로 현재 하버드대학교의 법대와 의대에서 강의하고 있다. 스타벅스나 마이크로소프트 같은 미국의 대기업은 물론이고 세계 각국의 정부관리, 협상전문가, 법률가, 심리학자 등을 대상으로 설득과 협상을 교육하고 있다.
저자들은 감정의 원인을 유발하는 5가지 핵심관심을 알고, 이를 잘 활용해야 한다고 주장한다. 저자는 상대의 감정을 움직일 수 있는 요소로, 인정, 친밀감, 자율성, 지위, 역할을 꼽는다. 상대를 인정하고, 친밀감을 강화하고, 의사결정의 자율성을 존중하고, 상대와 지위를 갖고 경쟁하지 말고, 성취감을 주는 역할을 하라고 강조한다. 그러면 어떤 협상 테이블에서도 상대에게 긍정적인 감정을 유발해 원하는 것을 얻게 된다는 것이다.
잘 풀리는 설득·협상의 첫걸음, 감정에 집중하라!
우리는 항상 감정을 느낀다. 협상에서도 마찬가지다. 그러나 협상에서는 생각해야 할 일이 너무 많아 감정에 대해서는 깊이 생각하지 못한다. 여러 현안에 몰두하다보면 감정 정도는 알아서 해결되길 바란다. 그러나 감정은 현명한 합의 도출을 망쳐버릴 수 있다. 또한 우호적 관계를 모든 사람들이 다치는 반목으로 바꿔버릴 수도 있으며 공정한 해결에 대한 기대감을 꺾어버릴 수도 있다. 따라서 현명한 합의에 도달하기 위해서는 감정을 활용하는 법을 알아야 한다. 어느 누구도 감정에서 자유롭지 못하기 때문이다.
긍정적 감정을 이끌어내기 위해서는 어떻게 해야 할까? 우선 주도적으로 나서자. 상대가 나와 의견이 다르다면 그에게 어떤 감정이 생기기 전에 대응해야 한다. 일단 감정이 생긴 후에는 바꾸기 힘들다. 다음으로는 감정을 불러일으키는 5가지 핵심관심에 집중해야 한다. ‘인정, 친밀감, 자율성, 지위, 역할’은 감정에 가장 큰 영향을 미치는 요소들이다. 긍정적일 수도 있고 부정적일 수도 있는 감정을 한쪽 방향으로 이끄는 것이 이 5가지 핵심관심이다. 예를 들어 상대의 어떤 부분을 어떻게 얼마나 ‘인정’하느냐에 따라 부정적이던 감정을 긍정적으로 이끌 수 있는 것이다. 상대와 얼마나 친밀하고 자율성을 부여하느냐에 따라 협상 결과는 달라진다.
이 책은 협상에 나서는 모든 사람들에게 감정을 잘 다루는 강력한 ‘틀’을 제시한다. 감정을 잘 다루건 못 다루건 상관없이 감정은 협상에 중요한 영향을 미친다. 협상을 할 때 지속적으로 바뀌는 수많은 감정들에 일일이 대처하지 않고 5가지 핵심관심에만 전념해도 효과적이다. 핵심관심은 협상을 할 때 겪는 많은 감정적 문제의 중심에 서 있기 때문이다.
상대의 감정을 움직이는 5가지에 주목하라!
인정_상대를 인정하라
인정은 인간의 가장 기본적인 욕구다. 기업의 최고경영자부터 유치원 교사와 외교관, 건설 인부에 이르기까지 누구나 인정받고 싶어한다. ‘상대를 인정하라’는 말은 상대에게 유리한 감정을 끌어내는 만능 지침이다. 협상을 할 때 서로 인정해주면 훨씬 더 현명한 합의에 도달할 수 있다. 상대가 당신을 인정하는지에 상관없이 당신이 상대를 인정하고 있다는 것을 알게 되는 것만으로 말이다.
협상을 할 때 유독 상대를 인정하지 못하는 것은 인정을 지는 것이라고 생각하기 때문이다. 상대의 견해를 인정하는 것을 상대의 견해를 그대로 받아들이겠다는 것과 동일시하는 것이다. 그러나 인정은 양보가 아니다.
예를 들어 변호사가 고객과 상담하면서 고객이 겪고 있는 감정적 어려움을 이해한다고 말할 수 있다. 그러나 그 말이 변호사가 고객의 모든 행동이나 견해에 동의한다는 의미는 아니다. 변호사가 고객을 인정하는 것은 “변호사로서 고객의 입장을 대변하기 위해서는 당신이 겪은 일을 이해해야 합니다. 당신의 말과 행동을 모두 동의한다는 의미는 아니지만 당신의 견해와 행동에서 장점을 찾아내기 위해 노력하고 있습니다.”라는 뜻인 것이다.
친밀감_친밀감을 강화하라
협상에서 친밀감이라는 단어가 어색할 수도 있다. 협상 상대를 적으로 생각하기 때문이다. 그러나 친밀감은 협상에서 빠질 수 없는 요소다. 친밀감이란 단어 속에는 ‘정직한 관계’라는 뜻이 숨어 있기 때문이다. 일단 상대와 친밀감을 느끼게 되면 협력이 쉬워지는 이유이기도 하다.
다니엘 샤피로는 협상가를 교육할 때 특이한 팔씨름으로 시작하곤 한다. 둘씩 짝을 지어 손을 잡고 파트너의 오른쪽 손등을 책상에 닿게 할 때마다 1점씩 받는 게임이다. 이 게임은 상대의 점수에 상관없이 자신이 얼마나 높은 점수를 땄는지에 따라 우승자가 가려지는 게임이다. 대부분의 커플은 파트너들과 힘겨루기하기 때문에 1~2점밖에 따지 못한다.
그러나 예외 커플도 있었다. 그는 파트너의 손을 밀지 않고 오히려 잡아당겨 파트너가 쉽게 1점을 따도록 했다. 자신도 이런 식으로 재빨리 1점을 따내고 다시 파트너에게 1점을 줬다. 이들은 각각 20점 이상을 얻었다.
이런 예외 커플이 적은 이유는 협상 상대를 적이라고 가정하기 때문이다. 상대를 적으로 여기는 경우 협상이 원만하게 진행될 리 없다. 협상을 함께 노력하는 것으로 만들기 위해 가장 필요한 것은 친밀감이다.
자율성_결정을 내릴 자율성을 존중하라
지금 보고 있는 것을 중단하라! 그것도 당장!
이런 말을 들으면 누구나 거부감이 들 것이다. 이는 당연한 거부감이다. 당신에게 명령함으로써, 자율성, 즉 마음대로 결정을 내릴 자유를 침범했기 때문이다. 내가 자율성을 크게 사용할수록 다른 사람의 자율성을 침해할 수 있기 때문에 주의해야 한다.
우리는 누구나 적절한 자율성을 갖고 싶어한다. 누군가가 자율성을 침범하면 그것이 의도적이건 아니건 부정적 감정과 함께 반발심을 느낀다. 자율성이 존중될 때 참여의식이 높아진다.
따라서 우리는 자율성을 확대해야 한다. 당신이 어떤 자율성을 갖고 있건 결정을 내리기 전에 권유하거나 새로운 방안을 제안할 수 있다. 머리를 맞대고 브레인스토밍을 하면 상호 이익이 되는 방안을 찾아내는데 실질적 도움이 된다.
또한 상대의 자율성을 침범해서는 안 된다. 의사결정의 자율성을 명확히 하기 위해 혼자 결정을 내려야 하는지, 상의해야 하는지, 아니면 협상해야 하는지를 협의해야 한다.
지위_지위를 두고 경쟁하지 마라
사람들이 지위를 원하는 것은 당연하다. 높은 지위는 자신에게는 자존심을 높여주고 다른 사람들의 존경을 받게 해주기 때문이다. 또한 높은 지위는 말과 행동에 무게를 실어주어 다른 사람에게 영향력을 행사하게 만들어준다. 그러나 지위가 낮다고 고민할 필요는 없다. 지위는 고정된 것이 아니기 때문이다.
흔히들 의사와 간호사의 경우 의사의 지위가 더 높다고 생각하기 쉽다. 더 많은 결정권을 가지고 있기 때문일 것이다. 그러나 밤새 환자의 상태를 살펴본 사람이 간호사라면 지위는 역전된다. 의사가 더 많은 지식과 결정권을 가졌을지 모르나 밤새 살펴본 그 환자를 두고 볼 때 간호사의 지위가 더 높다.
협상에서의 지위는 직책이나 사회적 지위를 말하는 것이 아니다. 협상할 사안에 대해 더 많이 알고 있는 사람의 지위가 더 높다. 누구나 한 가지씩은 높은 지위를 가지고 있다. 굳이 지위를 놓고 다른 사람과 경쟁할 필요는 없다. 상대와 자신의 지위를 진정으로 인정하면 다른 사람이 어떻게 생각하든 걱정할 필요가 없다.
역할_성취감을 주는 역할을 맡아라
협상 전략에 따라 사람들은 항상 어떤 식으로건 역할을 맡게 된다. 때때로 그 역할이 자신과 맡지 않아 좌절감을 느끼거나 협상을 진행하기 어려워질 때도 있다. 지위와 마찬가지로 역할 역시 고정된 것이 아니며 하나의 역할은 상반된 모습을 가지고 있을 수 있다.
수질을 오염시키는 회사를 운영하는 경우 ‘수질을 오염시키는 나는 나쁜 사람인가?’라는 고민에 빠질 수도 있다. 환경을 파괴하며 돈을 번다는 사실에 죄책감을 느끼며, 자신의 도덕적 기준을 훼손하면서 살아야 하는 것 역시 스트레스로 다가온다. 따라서 사업을 성취감을 주는 역할로 바꾸는 노력이 필요하다. 사업을 하면서 발생하는 수질 오염을 막기 위해 최선을 다한다면 죄책감을 주는 역할을 성취감을 주는 역할로 바꿀 수 있다.
한국에서는 협상이 안 된다는 생각을 버려라!
2012년 한국을 방문한 다니엘 샤피로는 의사결정이 나이, 학연, 지연, 혈연 등에 크게 영향을 받는 한국 사회에서는 어떻게 협상해야 하냐는 질문을 받는다. 질문자 의도는 한국에서는 어떤 협상이든 통제할 수 없는 구조적 힘에 영향을 받는다는 것이다. 이에 저자 다니엘 샤피로는 “집단적 지혜가 중시되는 사회에서 가장 강력한 협상력은 감정을 조절하는 능력이다”고 답했다.
나이, 학연, 지연, 혈연 등이 중시된다는 것은 나와 조금 더 깊은 관계를 맺고 있는 상대를 찾는다는 뜻이다. 얼핏 감정적으로 보일지 몰라도 일이란 사람이 하는 것이기 때문에 더 긴밀한 협조를 할 수 있는 상대를 찾는 방법인 것이다. 관계가 강력하고 긍정적일수록 더 협력하고 더 창조적이며 더 높은 수준의 타협안을 이끌어낼 수 있다는 뜻이다.
제1부 왜 아직도 원하는 것을 얻지 못할까?
제1장 상대의 긍정적 감정을 끌어내라
제2장 감정을 움직이는 핵심관심에 집중하라
제3장 준비하라, 준비하라, 준비하라
제2부 상대의 감정을 어떻게 움직일 것인가?
제4장 상대를 인정하라
제5장 친밀감을 강화하라
제6장 결정을 내릴 자율성을 존중하라
제7장 지위를 두고 경쟁하지 마라
제8장 성취감을 주는 역할을 맡아라
제3부 부정적 감정을 긍정적 감정으로 바꿔라
제9장 부정적 감정은 어떻게 다스려야 할까?
제10장 갈등은 어떻게 해결해야 하는가?