한경BP

미래의 슈퍼 소비자를 사로잡는 혁신 전략 ! “2010년 미래 소비자의 취향은 현재보다 더욱 복잡, 다양해질 것이다. 아울러 제품관련 정보를 유비쿼터스로 접근하는 ‘슈퍼 소비자’가 등장할 것이다. 이들 슈퍼 소비자는 휴대전화기나 PDA 등 첨단 장비를 통해 각종 정보를 입수함으로써 제조?유통업체들의 변화를 이끄는 동인으로 작용할 것이다. 따라서 차별화를 이루지 못하고 중간에 위치한 기업들은 소멸될 것이다.”
《소비자 시장의 2010 메가트렌드》가 예측하는 2010년 가상 미래의 모습 중 하나다. 이 책은 향후 전개될 소비자들의 구매 행태, 유통업체의 마케팅 전략, 정보기술의 진보가 불러일으킬 기업조직과 경영환경의 변화 상을 망라하고 있다. 결론적으로 말해 전례 없이 다양화된 소비자, 시장의 양극화, 대형 유통업체의 시장지배 현상 등의 이유로 전통적인 시장전략 정책은 폐기되었다고 단언한다. 이 같은 주장은 IBM비즈니스가치연구소가 160여 나라에서 연구한 결과물과 전세계 고객들을 대상으로 실시한 컨설팅 프로젝트를 토대로 선진국 시장에서의 경쟁 논리를 분석한 것이기에 더욱 설득을 갖는다.
급변하는 소비자의 욕구와 다양화된 가치 추구 모든 연령층에 걸쳐서 오랫동안 지속되어 왔던 라이프사이클의 각 단계별 패턴은 점점 예측할 수 없게 전개될 것이다. 예컨대 사람들이 늦게 결혼하고, 이혼율은 높아지며, (재혼으로) 가정을 다시 이루고, 두 번째 또는 세 번째 경력을 시작하기도 한다. 이러한 변화는 다양한 형태의 가구 구성을 만들어냈다. 1991～2002년 영국에서 혼자 사는 가구 수는 전체 평균보다 두 배나 빠른 증가세를 보였다. 쇼핑객의 의사결정 패턴 역시 점점 더 복잡해지는 추세다. 스웨덴 인구의 45% 이상이 기업의 윤리적인 문제에 주의를 기울이고 있으며, 다른 국가의 소비자들도 이런 경향을 뒷받침한다. 다시 말해 가격과 품질에 기초한 가치 지향성 구매 행태에서 개인의 윤리적 신념이나 자기 표현에 기초한 가치 지향성 구매 양상이 점차 시장을 지배하고 있다는 것이다. 결국 소비자들은 상품 구매시 기업과 사회적 윤리에 대한 개인 견해, 건강, 프라이버시, 정치, 세계무역, 환경 등 과거보다 훨씬 더 많은 요인을 고려하게 될 것이다.
저자는 2010년경에는 ‘적당한 가격’ ‘적당한 가치’를 지닌 제품을 공급하는 기업의 몰락을 예상한다. 성공의 대열에 끼려면 가장 낮은 가격의 매스 제품을 제공하거나, 소비자가 감성적으로 강한 애착을 갖는 프리미엄급 마진을 갖춘 상품을 제공하는 기업으로 변신하라는 주문이다. 세계적 권위지 <이코노미스트>가 예측한 매스티지 상품의 두각 역시 같은 맥락에서 설명할 수 있다. 마케팅 전략가들이 일본 십대 청소년들의 소비 패턴이나 영국을 비롯해 미국 등의 상품 브랜드 전략을 주목하고 있는 이유다.
슈퍼 소비자들을 어떻게 ‘내것’으로 만들 것인가 이메일, 팩스, 휴대전화 등을 통해 전달되는 불필요한 광고 선전물의 규제가 각국에서 법률로 마련되어 시행 중이다. 대중 마케팅 수단이 차단되고 소비자에 대한 접근 수단은 더욱 줄고 있어, 브랜드 강화가 과거보다 더 중요해졌다. 따라서 소비자 기업들은 기업의 핵심 브랜드 가치를 알리고 브랜드에 대한 소비자의 기대에 어긋나지 않도록 많은 노력을 경주하라고 강조한다. 5년 뒤에는 전세계적으로 인터넷 인구가 10억 명을 넘어설 전망이다. 기업들은 브랜드와 상품과 유통업체에 관한 정보의 필수 불가결한 소스와 구매를 결정하는 데 큰 영향을 미칠 인터넷을 유리하게 이용하는 방도를 찾아야 한다.

2010년의 승자가 되기 위하여 대응전략의 핵심은 전략적 포지셔닝의 재설계와 혁신적 고객관리에 있다. 좌뇌적 요소와 우뇌적 요소로 결합된 소비자의 마음을 통합적인 접근법으로 풀어야만 진정한 만족을 이끌어낼 수 있으며, 소비자 기업들은 소비자 마케팅과 연구에 대한 투자 못지않은 비중으로 실천적인 키 어카운트 관리에 힘써야 한다. 이를 위해 고객세분화 기법과 소비자 구매행동 모델링 기법에 주목하는 것이 중요하다.
소비자와 고객의 변화를 정확하고 빠르게 포착하고, 이를 구매?머천다이징?생산?판매?마케팅?인사 등의 전사적 밸류체인 운영에 반영함으로써 고객지향적 가치혁신 전략을 구현해야 한다.
초대형 규모의 유통업체들이 일방적으로 제시하는 거래조건 아래에서 살아남아야 하는 제조업체, 그리고 경쟁입지가 날로 줄어드는 중간 규모의 평범한 유통업체들에게 이 책의 메시지는 새로운 기회이자 도약의 동력으로 작용할 것이다.

머리말
　
제1부 5대 메가트렌드와 업계의 대응방안
　
제1장 2010년, 양 극단의 세계
서론
극단의 세계
다변화된 소비자 가치 동인
다민족 국가 수 증가의 가속화
더욱 강화되는 정보 차단(Gate Keeper)
모두 노출되는 정보
초대형 유통업체의 영역 파괴
파트너 제휴의 일반화
진정한 승자와 진정한 패자
　
제2장 소비재 기업의 대응전략
핵심 요약
신세계를 위한 전략적 긴급 과제
　
고객의 심리：만족을 이끌어내는 요인
좌뇌적 요소：소비자 만족을 위해 가장 중요한 요인
경험은 만족의 가장 큰 요인
보조 클러스터：궁극적 경험 확보
우뇌적 요소：만족과 고객 관계
고객 경험 관리를 통한 CRM
다음 단계로의 이행
결론
　
제5장 고객 세분화의 새로운 접근방법과 혁신사례
서론
효과적인 고객 세그먼테이션의 특성
세그먼테이션에서의 착안점으로 수익성 있는 고객에게 접근
향상의 기회
고객 전체에 고객 세그먼테이션 적용
결론
부록：세그먼테이션의 실용화를 위한 활용 도구 및 기술
　
제6장 소비자 의사결정 프로세스
모델링을 통한 매출증대 방안

서론
CEO들이 가장 역점을 두는 이사회 안건은 매출증대
매출증대 열쇠는 소비자가
구매하는(구매하지 않는) 이유 파악
소비자의 구매 이유：모든 통찰력이 똑같지는 않다
CDP 모델링：성장을 위한 노력
소비자들이 귀사에서 구입하지 않는 이유
결론
　
제7장 소비재 기업의 고객관리혁신 전략
서론
도전적인 시장 환경
새로운 패러다임：소비자와 유통고객의 통합관리
어카운트 관리자와 팀에게 권한 부여
통합적 시장 통찰력 개발
2010년을 위한 준비
결론
　
제8장 소비자 주도의 미래 서플라이체인 구축
서론
　
더욱 신속한 통찰력 중심의 혁신 수행
탁월한 서비스를 통한 판매의 증진
‘합목적적’ 서플라이체인 구축
차별화에 초점을 맞춘 조직 개편, 그 이후의 지속적 관철
결론
　
제3장 유통업체의 대응전략
새로운 세계에 대한 전략적 대응방안
분명한 브랜드 포지셔닝
고객중심 경영
결론
　
제2부 ‘감지와 응답(Sense & Respond)’으로 전환하기 위한 실천적 해법
　
제4장 고객만족의 열쇠
서론
오늘날의 CRM：미개척의 시대
　
핵심 요약
CP 서플라이체인은 모든 면에서 압력을 받고 있다
소비자 주도의 서플라이체인 네트워크 구축
미래의 발전 방향
　
제3부 정보기술에 대한 새로운 인식
　
제9장 실용적이고 가치 있는 무선 결제의 기회
서론
무선 결제：현실과 공상과학의 만남
무선의 가치 발견
이해 관계자 상황
기본적인 무선 결제 시나리오
가시성 파악：무선 결제 시나리오의 잠재력
이상적인 기회
다음 단계로의 전진：무선 결제 투자의 우선순위
이해관계자의 다음 단계
결론
　
제10장 ERP에 대한 새로운 조명
서론
또다시 변하는 세계
기존 투자의 활용
ERP 시스템의 역할
TCO 개념의 도래에 따른 비용절감의 실체
다음 단계
결론
　
제11장 글로벌 데이터 동기화(GDS)
서론
핵심 요약
데이터 공유의 어려움
데이터 부정확성에 대한 대처
상당한 진전이 이루어지고 있다
상품정보 관리：전사 데이터 관리가 가능해짐
데이터 풀과 GS1：GDS 버전의 실현
GDS는 실질적인 비즈니스 이익을 가져다 준다
성공을 위한 처방：청사진
이제는 행동에 나설 때다