책소개
어느 특별한 가족의 판매철학을 다루고 있는 이 책은 내용면에서 마치 얘기를 들려주는 것처럼 전개된다. 즉 비즈니스 철학과 실생활의 이야기를 접목시키고, 그 안에 미첼스가 걸어온 길이 소개돼 있다. 각 장마다 주요 아이디어와 원칙을 목록으로 작성해, 독자에게 도움을 주고자 했다. 또한 독자들을 ''''껴안고'''' 싶은 마음에서 각 부 마지막 부분에 내용을 요점정리한 ''''껴안기 학습 가이드''''를 실었다.
저자는 크게 기본원칙, 조직화, 인력관리, 기술지원 시스템, 현장 운영, 재무 원칙, 실수 대처법, 미래 설계 등 여덟 가지로 큰 줄기를 나눈 후, 총 56가지의 원칙을 제시한다. 특히 저자 자신의 생각과 느낌, 그리고 지식을 아주 편안하고 재미있게 전달하고 있다.
목차
제1부 고객을 향한 열정적인 서비스
1. 고객이 원하면 자신의 옷까지도 벗어줘라
2. 기다리지 말고 고객을 불러들여라
3. 크리스마스의 기적을 만들어라
4. 고객이 있는 곳이면 어디든 간다
5. 고객을 껴안는 마음자세
6. 고객을 친구처럼 만들어라
7. 고객의 모든 것을 기억하라
8. 껴안기 서비스로 공략하라
9. 휴일에도 고객의 요구에 응하라
10. 형식에서 벗어나 새로움을 추구하라
11. 고객은 되껴안기를 좋아한다
제2부 3 벌에서 3,000벌을 판매하는 비결
12.‘사람’에 대한 관심이 최우선이다
13. 입지보다 서비스가 중요하다
14. 사업확장의 세 가지 원칙
15. 최고경영자를 내 손안에 둬라
16. 위기를 기회로 만들어라
17. 가족사업에서는 사업이 우선순위다
18. 고객의 옷장을 우리 옷으로 채워라
제3부 훌륭한 직원의 고용
19. 미키마우스 없는 디즈니랜드
20. 고객에게 ‘아니오’라고 대답하지 않는다
21. 직원에게 자격을 부여하라
22. 협력과 경쟁을 하라
23. 훈련이 아니라 교육이 필요하다
24. 직원을 소중히 생각하라
제4부 고객 정보를 시스템으로 구축하기
25. 고객 서비스를 기술과 결합시켜라
26. 고객 정보를 시스템화하라
27. 뒤바뀐 여행가방도 찾아줘라
28. 제품을 충분히 확보하라
29. 피라미드의 하위 고객도 잊지 마라
30. 1 대 1 마케팅을 실천하라
31. 고객에게 편지 쓰는 일을 즐겨라
제5부 비즈니스를 게임으로 생각하기
32. 나는 이기는 게임을 좋아한다
33. 계획하고 준비하며 연습하라
34. 고객에게만 집중하라
35. 실내 조명도 고객의 취향에 맞춰라
36. 멋쟁이 고객으로 만들어라
37. 고객의 영토를 방문하라
38. 훌륭한 게임 열 개면 승리한다
39. 한결같이 대하라
40. 지역 사회에 기여하라
41. 회사의 점수를 매겨보라
제6부 경제모델 만들기
42. 껴안는 문화로 매출을 올려라
43. 사업원칙을 정하라
44. 현금이 최고다
45. 전영역에서 사업원칙을 생활화하라
46. 성실함과 청렴함을 지녀라
제7부 실수를 기회로 만드는 법
47. 실수는 새로운 도전의 기회
48. 실수를 극복하는 5단계 방법
49. 실수도 감싸안아라
50. 같은 실수를 반복하지 말라
51. 때로는 과감하게 포기하라
52. 고객의 불만을 파악하라
제8부 새로움의 위력
53. 활력 있는 조직을 만들어라
54. 고객의 옷장 청소 서비스
55. 판매와 재정을 함께 공유하라
56. 해마다 껴안기 기준을 높여라