목차
[ Chapter 1 고객 중심의 태도를 만들기 위한 게임 ]
. 01 서비스의 정의 찾기
. 02 내 부서의 사명 만들기
. 03 서비스맨에게 필요한 기술
. 04 고객의 입장에서 편지쓰기
. 05 최고의 서비스 vs 최악의 서비스
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[ Chapter 2 고객만족을 위한 화법과 음성스킬 ]
. 01 전문용어와 속어구별하기
. 02 잘못된 언어습관 고치기
. 03 목소리 퍼레이드
. 04 안정감 있는 목소리 만들기
. 05 고객의 요구 거절하기
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[ Chapter 3 성공적인 전화응대를 위한 게임 ]
. 01 고객이 전화상에서 기다릴 때
. 02 성공적인 아웃바운드 전화
. 03 전화응대 서비스 배우기
. 04 외계인에게 신발 신기기
. 05 분위기 전환시키는 방법
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[ Chapter 4 효과적인 맞대면 서비스를 위한 게임 ]
. 01 맞대면 서비스의 조건 찾기
. 02 고객에게 주는 첫인상
. 03 몸짓언어가 고객에게 미치는 영향
. 04 고객의 표정 파악하기
. 05 다섯 가지 커뮤니케이션 기술
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[ Chapter 5 고객과 공감대를 형성하기 위한 게임 ]
. 01 숨겨진 공감대를 찾아라
. 02 고객과 함께 공감하기
. 03 긍정적인 것을 강조하라
. 04 가볍고 부담없는 대화의 기술
. 05 공감대 형성을 위한 테크닉
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[ Chapter 6 고객의 니즈에 초점을 맞추기 위한 게임 ]
. 01 질문하는 기술 향상시키기
. 02 경청하는 자세 향상시키기
. 03 경청의 방해 요소 제거하기
. 04 고객이 전해준 정보 확인하기
. 05 고객의 요구사항 확인하기
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[ Chapter 7 맞춤식 서비스 제공을 위한 창의적 게임 ]
. 01 고객을 위한 아이디어 만들기
. 02 난처한 상황에 대처하기
. 03 서비스 선서문 낭독하기
. 04 고객과 자신의 선호도 비교하기
. 05 양질의 서비스 제공을 위한 아이디어
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[ Chapter 8 까다로운 고객 응대를 위한 게임 ]
. 01 고객의 권리장전
. 02 화가 난 고객 다루기
. 03 업무상의 문제 파악하기
. 04 업무상의 도전 문제 해결하기
. 05 고객으로 인한 스트레스 처방전
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[ Chapter 9 추가판매와 교차판매를 위한 게임 ]
. 01 고객의 추가적인 니즈 파악하기
. 02 제품의 특징과 편익 강조하기
. 03 교차판매를 위한 창조적 아이디어
. 04 추가판매를 위한 창조적 아이디어
. 05 주문의 가치를 끌어올리는 방법
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[ Chapter 10 내부 고객을 위한 게임 ]
. 01 내부 고객에 대한 정의
. 02 내부 고객에 대한 장애물 극복하기
. 03 동료를 기쁘게 하는 아이디어
. 04 내부 고객을 위한 서비스 자산
. 05 효과적인 음성 메시지